1. Uzyskaj zgodę marketingową.
Pierwszym krokiem pozwalającym zbierać opinie jest uzyskanie zgody od klienta. Jest to warunek konieczny, abyś mógł wdrożyć w życie dalsze porady z tego poradnika. Zgodę najlepiej uzyskać na etapie składania zamówienia umieszczając dodatkowy checkbox informujący klienta, że po procesie zakupów, będziesz chciał się go zapytać o wrażenia z nim związane. Drugą możliwością jest wyświetlenie popupu z prośbą o zgodę po złożeniu zamówienia przez klienta.
2. Jak zdobyć opinię? Poproś o nią w odpowiednim kanale.
Jeśli wcześniej nie prosiłeś o wystawienie opinii, klienci nie wiedzieli, że Ci na nich zależy. Dla nich kontakt z Twoim sklepem najczęściej kończy się wraz z otrzymaniem produktu. Jeśli nie przypomnisz im o sobie, nie będą szukali interakcji ze sklepem, aż do następnego zakupu. Dzięki uzyskanej zgodzie marketingowej nie ma przeszkód, żeby przerwać ciszę i poprosić o opinię. Możesz to zrobić przy pomocy SMS-a, telefonu lub maila. SMS-owa prośba o opinię, nie będzie mogła być rozbudowana. Próba pozyskania jej telefonicznie może być zbyt inwazyjna dla klienta. Najrozsądniej będzie zrobić to za pomocą maila. Dzięki temu zyskasz możliwość udostępnienia opinii innym użytkownikom w przystępny sposób. Nie bez znaczenia pozostaje forma prośby, automatyzacja procesu i czas, w którym wyślesz wiadomość.
3. Zadbaj o urządzenia mobilne.
Ponieważ rekomendujemy zastosowanie maila w procesie pozyskiwania opinii, nie możemy zapomnieć o aspekcie wizualnym. Twoi klienci mogą odebrać wiadomość na urządzeniach o różnej rozdzielczości: telefonie, tablecie lub komputerze. Rozsypany mail na pewno nie zachęci klienta do kliknięcia umieszczonego w nim linku lub odpowiedzi na niego. Upewnij się, że Twój szablon będzie wyglądał dobrze na każdym urządzeniu.
4. Nie bój się pytać, również ponownie.
Kolejnym elementem pozwalającym Ci odpowiedzieć na pytanie jak zbierać opinie w sklepie internetowym jest sformułowanie prośby o nią. Nie bój się, że klient potraktuje Twój e-mail jako spam — zgodził się na niego. Może się jednak zdarzyć, że po jego odczytaniu nie będzie miał on czasu na opisanie swoich wrażeń. W przypadku braku odpowiedzi na pierwszą prośbę warto ją ponowić. Rekomendujemy poczekać od 3 do 7 dni. Zignorowanie drugiej prośby o opinię może oznaczać, że klient nie ma ochoty jej wystawiać lub nie ma do tego odpowiedniej motywacji. Trzecia wiadomość raczej nic nie zmieni. Wiemy to z naszych paru letnich doświadczeń z pracy w sprzedaży B2B i B2C. Jednak nie wszystko stracone. Możesz wprowadzić zmiany w samej prośbie o opinię.
5. Eksperymentuj.
Jeśli nie pozyskujesz opinii pomimo wysyłania dwóch próśb, warto przypatrzeć się treściom wysyłanych wiadomości. „Czy podoba Ci się twój produkt?” kontra „Cenimy Twoje zdanie, co sądzisz o naszych produktach?”. Jest różnica prawda? Warto by prośby o opinie były spójne z komunikacją sklepu. Idealnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie testów A/B, które podpowiedzą Ci, która z wersji wiadomości jest częściej otwierana i ma większą skuteczność. Jeśli potrzebujesz inspiracji lub pomocy w zaprojektowaniu takich testów, daj znać. Postaramy Ci się pomóc.
6. Zmotywuj.
Wystawienie opinii wiąże się dla klienta z poświęceniem swojego czasu, a także pewnego rodzaju wysiłkiem. Warto to docenić i wynagrodzić go za to np. udostępniając kod rabatowy w zamian za recenzję produktu. Być może okaże się, że taka forma nagrody przekona również pozostałych klientów, którzy dotychczas nie byli skorzy do pisania opinii o zakupionych produktach. Dzięki temu rozwiązaniu, przy okazji zachęcisz klienta, do ponownych zakupów u siebie.
7. Ułatw proces, ale nie zapomnij o możliwości wykazania się.
Pamiętaj, że najlepszą odpowiedzią na pytanie: Jak zdobyć opinię, jest proces wystawiania opinii, który musi być jak najprostszy. Formularz powinien być intuicyjny i interaktywny. Jeśli skomplikujesz lub wydłużysz cały proces, Twój klient go porzuci. Jednocześnie przebieg recenzowania produktu powinien dawać możliwość wykazania się klientom, którzy będą mieli na to ochotę. Najlepiej, by zaczął się on od pytań zamkniętych, na które można by, odpowiedzieć posługując się skalą 1-5.
Może to być próba dowiedzenia się, czy klient poleciłby sklep znajomemu, czy był zadowolony z jakości produktów, czy był usatysfakcjonowany szybkością dostawy. Jeśli klient przejdzie przez pytania zamknięte, warto spróbować zadać mu pytanie otwarte i dać się wykazać. Dodatkowo z narzędzi pozwalających zbierać opinie tylko nieliczne np. GetReview pozwalają także dodawać zdjęcie do opinii i wyeksponować je.
8. Poproś o opinię w odpowiednim czasie.
Termin wysłania prośby o opinię jest kolejną zmienną, którą powinno się uwzględnić w całym procesie. W idealnym świecie prośbę o opinię klient otrzymałby zaraz po pierwszym użyciu produktu. Niestety jest to niemożliwe ze względu na ograniczenia technologiczne, kosmetyki, które sprzedajesz, nie dadzą Ci informacji zwrotnej, kiedy zostały użyte pierwszy raz ;). Kiedy więc wysłać prośbę o opinię? Zaraz po dostawie. Jeśli wiesz, że np. klient dwa dni po złożeniu zakupu otrzyma towar, warto poprosić go o opinię 48 godzin po zakupie. Im lepiej wstrzelisz się w ten czas, tym większa szansa na uzyskanie pozytywnej opinii — klient jest w euforii po otrzymaniu produktu.
9. Wejdź w interakcję.
Ostatni, ale niemniej ważny sposób na zwiększenie ilości opinii, to wchodzenie za ich pomocą w interakcję z klientami. W przypadku otrzymanej pozytywnej opinii warto za nią podziękować. To samo dotyczy opinii negatywnej, jednak tutaj należy doprecyzować, co było przyczyną rozczarowania klienta. Dzięki temu zabiegowi pokażesz, że nie jesteś obojętny na opinie klientów i chętnie wchodzisz z nimi w dialog. Twoi klienci chętnie podzielą się opinią o Twoim sklepie, jeśli będą mieli pewność, że zostanie ona zauważona.
PS Nasze narzędzie automatycznie dopyta klienta o powody niskiej oceny, jeśli taka się zdarzy 🙂 Czy to nie fantastyczne rozwiązanie?
